智慧酒店收益管理系統(tǒng)這樣做才容易滿房
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-06 瀏覽次數(shù)：3145對(duì)于年入住率在60%左右還沒實(shí)施收益管理的酒店來(lái)說(shuō)，很可能已錯(cuò)過(guò)了至少一倍的滿房機(jī)會(huì)。
筆者曾經(jīng)工作過(guò)的酒店實(shí)際發(fā)生的事兒，在這兒與大家探討。
有個(gè)月生意特別好，預(yù)測(cè)會(huì)有17天滿房。忙碌了一個(gè)月下來(lái)，實(shí)際上只有7天滿房。說(shuō)好的17天呢，其余應(yīng)該滿房的那10天都去哪兒了？回答這個(gè)問題之前，需要先回答另一個(gè)問題：
為什么要這么在乎滿房呢？
滿房，是收益最大化道路上繞不過(guò)的坎
大家知道，滿房不等于收益最大化。那怎么知道滿房時(shí)有沒有達(dá)到收益最大化呢？以對(duì)應(yīng)的季節(jié)和周期來(lái)看，滿房時(shí)的房費(fèi)是否超過(guò)，或至少等于以往滿房時(shí)的均值。
收益最大化，理論上應(yīng)該剛好滿房。盡管酒店長(zhǎng)期滿房未必盡是利好，具體到某一天來(lái)說(shuō)，該滿必須滿。因?yàn)闈M房意味著：
1、滿房使資源得到充分利用
包括客房和人工。預(yù)測(cè)滿房，各部門一定增派人員。不滿，則意味著資源浪費(fèi)。
2、滿房會(huì)降低成本提高利潤(rùn)
客房的邊際成本是隨入住率升高而降低的，超過(guò)一定入住率后，每間多賣的房間幾乎都是客房利潤(rùn)。考慮到1/3以上客人選擇連住，最后銷售的房間不僅為當(dāng)天增加收益，還為后期的收益添磚加瓦。
3、滿房是反映市場(chǎng)熱度的重要指標(biāo)
通過(guò)滿房天數(shù)可以看出一個(gè)市場(chǎng)的熱度，進(jìn)而決定是否需要調(diào)整策略。
4、滿房展現(xiàn)了專業(yè)操作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的默契
在旺季，也許做到95%出租率不難，但要100%，并不容易。如果運(yùn)營(yíng)不夠?qū)I(yè)，配合不夠默契，偶爾一次還行，經(jīng)常滿房那就是奢望了。
為什么預(yù)測(cè)滿房，卻有那么多天實(shí)際上并沒有滿房呢？
兩大基本原因：維修房和預(yù)訂取消。
高峰期的維修房，是滿房的硬傷
維修房也有3種情況：一是臨時(shí)（當(dāng)天）出現(xiàn)的重大故障，如玻璃墻面破碎；二是計(jì)劃性維修碰上高峰期；三是壞了超過(guò)一周還沒恢復(fù)使用。
酒店開門做生意就是花開堪折直須折。旺季不滿房，淡季徒傷悲。所以，國(guó)際品牌酒店尤其重視日常維護(hù)保養(yǎng)以及設(shè)備備料不是沒道理的。
預(yù)訂取消的客觀原因和主觀失誤
從理論上說(shuō)，如果一家酒店預(yù)算入住率是80%，取消率就必須控制在20%以內(nèi)。如果超過(guò)20%，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)入住率80%。從日常實(shí)踐來(lái)看，散客取消率總是低于團(tuán)隊(duì)取消率。散客取消的控制相對(duì)方便有效，而團(tuán)隊(duì)取消的管理則較復(fù)雜和困難。
減少預(yù)訂取消最有效的方法是，提高取消成本。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶收定金，對(duì)銷售設(shè)懲罰措施。收定金是有前提的：那就是需求旺盛。需求低迷時(shí)，收定金會(huì)進(jìn)一步抑制需求，從而降低入住率。
團(tuán)隊(duì)大致分為旅行團(tuán)、商務(wù)團(tuán)、會(huì)議團(tuán)等。其中，變數(shù)最大的是會(huì)議團(tuán)。
團(tuán)隊(duì)造成不能滿房的幾種表現(xiàn)為：
入住當(dāng)天整團(tuán)取消，達(dá)不到保證房數(shù)，減少入住天數(shù)，超過(guò)保留時(shí)間不能確認(rèn)等。
減少團(tuán)隊(duì)取消需要關(guān)注的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為：
簽訂用房協(xié)議，預(yù)付定金，保證房數(shù)（需乘以入住天數(shù)），超出保證房數(shù)的保留時(shí)間，未及時(shí)取消的成本等。
預(yù)測(cè)滿房天數(shù)≈實(shí)際滿房天數(shù)
意外無(wú)處不在，預(yù)測(cè)滿房天數(shù)只能不斷接近實(shí)際滿房天數(shù)，很少等于。
即便如此，還是可以做一些努力讓它們無(wú)限接近：
1、預(yù)測(cè)
凡事預(yù)則立。預(yù)測(cè)不僅可以盡早調(diào)整策略為收益最大化做充分準(zhǔn)備，還能讓各部門工作安排更有計(jì)劃性。
2、滿房獎(jiǎng)勵(lì)
與其無(wú)奈感嘆錯(cuò)失滿房良機(jī)，不如主動(dòng)制定獎(jiǎng)勵(lì)措施提高員工積極性。
3、不滿房的責(zé)任追究
不滿房盡管有各種原因，但大部分是主觀的失誤造成的。如果取消沒有成本，失誤沒有責(zé)任，也就談不上執(zhí)行力和有效管理了。
4、超額預(yù)訂
超額預(yù)訂的目的是為了滿房，而不是把客人送去別的酒店。所以，超額預(yù)訂是一項(xiàng)精確化管理，并不是想當(dāng)然的領(lǐng)導(dǎo)決定。需要有準(zhǔn)確的取消和Noshow等數(shù)據(jù)支撐。并且要做好萬(wàn)一超訂客人到店的善后安排，不要讓部門間扯皮，員工“臨場(chǎng)發(fā)揮”。
5、臨門一腳
酒店最后一間房，應(yīng)該由前臺(tái)售出，無(wú)論是從售價(jià)的角度，還是管理的角度。這臨門一腳，除了需要前臺(tái)人員有一定的技巧，還需要較大的靈活性，而靈活性來(lái)自于充分授權(quán)。
6、報(bào)表
在OPERA系統(tǒng)的History and Forecast 報(bào)表和中軟系統(tǒng)的《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)》中，在指定時(shí)段內(nèi)找出每次接近滿房時(shí)的壞房數(shù)和空房數(shù)。如果沒有，是時(shí)候添加上了，并且要找出具體原因。
7、超越滿房
滿房考驗(yàn)的是各部門的默契配合。工程部要保證房間狀態(tài)完好，客房部要保證所有房間都打掃好。收益部門要控制好節(jié)奏，確保預(yù)計(jì)剛好滿房，再給前廳部一點(diǎn)靈活處理的空間。前臺(tái)也要有嫻熟的技巧，在條件允許時(shí)，實(shí)現(xiàn)一房多賣，不是重房，而是分時(shí)出售，將晚退的房間通知客房及時(shí)打掃后再次出售，從而實(shí)現(xiàn)超出100%入住率的情況。
您的酒店很可能已錯(cuò)過(guò)了至少一倍的滿房機(jī)會(huì)
可能有些業(yè)內(nèi)朋友會(huì)覺得本文開篇舉例過(guò)于夸大。筆者想說(shuō)的是，對(duì)于年入住率在60%左右還沒實(shí)施收益管理的酒店來(lái)說(shuō)，您的酒店很可能已錯(cuò)過(guò)了至少一倍的滿房機(jī)會(huì)。不信？請(qǐng)您查下年初至今，有多少天入住率在95%到100%之間。