開放共享或成2018年酒店業(yè)發(fā)展的下一個方向
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-11 瀏覽次數(shù)：2814酒店賣的不是客房，而是體驗，酒店可以通過各類數(shù)據(jù)分析，獲取客戶體驗感受，快速迭代服務(wù)項目。
今天的世界是一個一榮俱榮、一損俱損的世界，生活在這個世界上的人通過互聯(lián)網(wǎng)無縫嵌接，每個人既有自己的真實世界也有自己的虛擬世界，在真實物理世界中，我們的一舉一動，甚至配合我們生活的物品，通過物聯(lián)網(wǎng)，必然會投射、聯(lián)動到由互聯(lián)網(wǎng)打造的無邊界時空世界中，這個無邊界虛擬世界正大踏步融入物理世界成為我們無法分辯的現(xiàn)實世界，按照馬云的說法,過去20年互聯(lián)網(wǎng)在中國“從無到有”,未來30年互聯(lián)網(wǎng)則將會“從有到無”,即無處不在,沒有人能離開互聯(lián)網(wǎng)而存在。
今年12月3號的烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會提倡的“發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)開放共享——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體”，讓我們感受到即使是再小的個體也有機(jī)會參與改變歷史。
據(jù)《世界互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告2017》數(shù)據(jù)，截至2017年6月，全球網(wǎng)民總數(shù)達(dá)38.9億，普及率為51.7%，其中，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億，其中超過7億為移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，居全球第一。目前，全球22%的GDP與涵蓋技能和資本的數(shù)字經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)，中國的數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比重已達(dá)三成。
中國用30多年快速走完發(fā)達(dá)國家百多年的發(fā)展歷程，從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)還沒有立定生根，還沒有足夠的人才與方法論執(zhí)行時，我們已逐步過渡、進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)，本以為讓消費者的情緒升降成為經(jīng)濟(jì)動力時，我們已高歌進(jìn)入分享經(jīng)濟(jì)，正是”兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”。
全國住宿單位60多萬家，90%是單體酒店，盈利能力最優(yōu)的前幾個城市平均年利潤2.2萬(亞太聯(lián)盟論壇李原教授)，從30年前高富美行業(yè)淪落到今天酒店員工薪酬吸引力全行業(yè)倒數(shù)第二 (亞太聯(lián)盟論壇袁學(xué)婭主席)。
人們借助互聯(lián)網(wǎng)成為“超人”，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)和新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn),在創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長點的同時,也使國人的日常生活變得更加便捷和豐富多彩，個性化體驗需求正逢其時，這代表每個企業(yè)用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即使是做長尾客戶生意，也能讓酒店生意風(fēng)生水起，這種機(jī)遇帶來的挑戰(zhàn)是如何打造清晰的個性化，而這個個性化又被長尾的客戶不僅認(rèn)同，還能讓客人方便地找到并預(yù)定，這些酒店組織還能高效規(guī)模定制客人所需，這需要酒店整合下上游產(chǎn)業(yè)鏈，也就是消費互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的無縫對接。今天，OTA客人可以方便的選擇酒店與體驗，但入住后體驗的感受是參差不齊的。這個時候，“超企”卻沒有形成，“超人”尋找般配的“超企”是未來酒店轉(zhuǎn)型“超企”的機(jī)會。
酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，旅游業(yè)已成為國家GDP支柱,由于國人已是享受了許多生活業(yè)態(tài)的高度共享互聯(lián)帶來的方便，如：預(yù)訂酒店，出行車票、機(jī)票、訂餐、銀行支付、看病掛號等等，讓出行者已習(xí)慣極度移動化，更在期待類似互聯(lián)網(wǎng)大會中描述的未來生活：“早晨醒來，智能家居已為你煮好了早餐;出門時，無人駕駛汽車帶你去到目的地……”，大家都期待將時間花在最美好的事情上，作為提供美好體驗感受的酒店業(yè)，必須具備這種能力，才能接待好這群將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做基本配置的出行者。他們的期望的生活本該這樣。
2018年即以后的酒店業(yè)發(fā)展，我們有以下預(yù)期：
1、“開放共享”讓酒店快速轉(zhuǎn)變市場認(rèn)知態(tài)度，快速融入“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”，由攜程等OTA代表的消費者互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
市場倒逼酒店管理層必須接受從拍腦袋、比靈活性與勇氣，到現(xiàn)在清數(shù)據(jù)、比分析與智慧，這是產(chǎn)品、服務(wù)、體驗、分享的基礎(chǔ)，以前，資本、人員、資本是資源，今天還要加上信息分析(數(shù)據(jù)分析)。互聯(lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)設(shè)施，不管您是否承認(rèn)或認(rèn)知到，現(xiàn)在必須要達(dá)成一個共識觀念：所有的業(yè)務(wù)決策必須尋求數(shù)據(jù)的支持，必須擁抱可以產(chǎn)生產(chǎn)品、服務(wù)、體驗、分享數(shù)據(jù)的新業(yè)務(wù)方式，以極大的容忍接納酒店業(yè)的顛覆式創(chuàng)新，按著名心理治療師吉尼亞莎提亞所述，改變必定會產(chǎn)生混亂,這種混亂可能是個人思維接納,也有可能是組織流程,但唯有經(jīng)歷混亂過程不斷地實踐與整合,才能穿越舊系統(tǒng)的舒適區(qū)構(gòu)建新體系,這是數(shù)字化賦能傳統(tǒng)酒店服務(wù)業(yè)必然會經(jīng)歷的.當(dāng)數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)資料，形成日常的業(yè)務(wù)報告后，上下游的產(chǎn)業(yè)鏈接就有了可能。
2、“開放共享”讓酒店低成本營銷、部門高效協(xié)作、資源整合變現(xiàn)成可能，讓低成本、差異化的出行者個性化幸福體驗(“一店一城，一人一感”)成為現(xiàn)實。
以前保守的酒店將客人信息當(dāng)做寶貝，就像某些集團(tuán)號稱8000萬會員，卻不知道這里面大都是僵尸粉，酒店不能每年裝修改換氛圍、服務(wù)，可出行者是每天都在成長，酒店也有“7次之癢”，人天生獵奇，各類互聯(lián)網(wǎng)社群、自媒體、同檔次微信訂房系統(tǒng)讓低成本營銷正當(dāng)時。
酒店不再追求大而全的低效運營，而追求以結(jié)果為導(dǎo)向的社會資源整合。分享開放已成大勢所趨，較為保守封閉的酒店開始嘗試新鮮事物，各種跨界經(jīng)營在酒店逐步應(yīng)用，未來生活體驗店成為酒店業(yè)內(nèi)的共識全民習(xí)慣于移動支付與網(wǎng)絡(luò)搜索，酒店待客與內(nèi)部運營都開展了移動服務(wù)管家，讓出行者到陌生城市后，得到酒店如家般主人的款待，這種標(biāo)準(zhǔn)住宿非標(biāo)化在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下日益發(fā)展。
3、“開放共享” 讓特色酒店專注服務(wù)體驗改善，通過個體偏好“口碑營銷”傳播，讓廣大出行者按個人偏好真實受惠。
酒香還怕巷子深，酒店在滿足客人隱私與不打擾的前提下，開始追逐“口碑傳播”，“體驗我們的服務(wù)后，給我們一個好評”，已是服務(wù)人員待客的口頭禪，除去OTA渠道評價，酒店住中點評，開啟酒店全方位無死角點評時代，“愛你就要大膽說出來”。
這類數(shù)據(jù)越多，相同偏好的客人就越有可能找到偏好的口碑點評。越有可能對自己有真實的指引。
4、“開放共享”讓大連鎖與小單體酒店有了一致的起跑線。
以前的單體酒店，需要相當(dāng)?shù)膹V告資源投入才能聯(lián)絡(luò)到客人，讓客人了解自己的特色，或者有強(qiáng)有力的地推。今天，大量的第三方資源可以幫助酒店以很少的成本，甚至是酒店有收入后才給第三方分成，在客源接觸、媒介宣傳、人力培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)體驗等方面，互聯(lián)網(wǎng)讓所有的酒店都具備同臺唱戲、同一起跑線上競技的可能。
5、“開放共享”給予酒店更多從產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)向用戶體驗的機(jī)會。
年輕人愛探索，中年人愛交流，老年人愛休閑，線下的視眼受制于物理世界能力，但線上虛擬世界早已超越物理間隔，互聯(lián)網(wǎng)工具如人之遐想，可入九天攬月、可下五洋捉鱉!
酒店賣的不是客房，而是體驗，酒店可以通過各類數(shù)據(jù)分析，認(rèn)知自己的客群，快速設(shè)計服務(wù)項目是錯，將互聯(lián)網(wǎng)的“快速迭代”方法論運用到酒店實際運營中。獲取客戶體驗感受，快速迭代服務(wù)項目。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)設(shè)施，依靠網(wǎng)絡(luò)形成的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生信息，運用信息，經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)者將不再盲目，通過各類數(shù)據(jù)運行模型，不僅是預(yù)測，更能是快速的迭代調(diào)整成長，就像二次大戰(zhàn)中幾十萬人大規(guī)模資源比拼的戰(zhàn)爭裝換成空中衛(wèi)星導(dǎo)航、指揮所將軍指揮、地面班級作戰(zhàn)單位斬首行動、導(dǎo)彈部隊配合、生物學(xué)家遠(yuǎn)程確認(rèn)檔位對象，這樣的精準(zhǔn)資源比拼，是網(wǎng)絡(luò)世界的常態(tài)。
我們已經(jīng)看到以攜程為代表的數(shù)字化OTA對酒店傳統(tǒng)銷售單位的摧枯拉朽,讓許多酒店決定取消銷售部,在許多酒店人在指責(zé)OTA強(qiáng)勢,期待輿論能OTA的收費水平時,許多有識之士開始研究互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),利用OTA帶來的數(shù)據(jù)流量尋找精準(zhǔn)客群并提升ADR,各大連鎖紛紛建立自己的預(yù)定平臺,更深入者開始用互聯(lián)網(wǎng)改善酒店各類基礎(chǔ)設(shè)施,采購比價平臺讓供求雙方降低尋找成本,直接線上比價/成交/分派送貨時間/分配使用位置/支付/售后,服務(wù)培訓(xùn)平臺讓員工快速系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識,管理者知曉培訓(xùn)進(jìn)度,服務(wù)協(xié)同平臺讓酒店內(nèi)各種服務(wù)過程可追蹤/及時協(xié)作,管家服務(wù)平臺讓客人與酒店提供方便捷交互/信息可追尋。
凡此種種,都說明互聯(lián)網(wǎng)成為基礎(chǔ)設(shè)施后, 酒店管理者開始建立酒店的系統(tǒng)數(shù)據(jù)驅(qū)動解決方案，在紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實中，把握住互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)，結(jié)合自己的實際情況，獲取各種數(shù)據(jù)，經(jīng)過有效分析，設(shè)計相關(guān)方案再次測試迭代，有步驟地逐步提升企業(yè)差異化競爭力。這樣才算是初步進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代。