全服務(wù)酒店已死？亂講！但它的確面臨威脅
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-25 瀏覽次數(shù)：2739
如果全服務(wù)酒店無(wú)法提供他們向客人承諾的服務(wù)體驗(yàn)，那么他們將會(huì)面臨很大的麻煩。體驗(yàn)的透明度較之于價(jià)格透明度而言，是個(gè)更大的威脅。
在2016酒店數(shù)據(jù)大會(huì)中名為“全服務(wù)酒店的未來(lái)”的一場(chǎng)小組會(huì)議上，嘉賓們稱(chēng)全服務(wù)型酒店正在轉(zhuǎn)型中，但它目前依然表現(xiàn)良好。
全服務(wù)酒店正隨著時(shí)代的變化而變化，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為它依然表現(xiàn)良好。
上周，2016酒店數(shù)據(jù)大會(huì)在美國(guó)納什維爾召開(kāi)，其中一場(chǎng)名為“全服務(wù)酒店未來(lái)”小組會(huì)議的嘉賓們表示，酒店人應(yīng)該根據(jù)今時(shí)今日客人們的所需所想來(lái)更新他們的全服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
“如果你真正提供一個(gè)全服務(wù)的體驗(yàn)…你可以使人們的生活更輕松，”Spire酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官Bill DeForrest說(shuō)道。“如果你提供一個(gè)很棒的地方來(lái)健身，一個(gè)很棒的地方度過(guò)一天，你絕對(duì)能夠讓他們的旅行體驗(yàn)更輕松。他們想要尋找什么樣的體驗(yàn)？這種能夠讓他們的旅行輕松愉快的體驗(yàn)的價(jià)值何在？”
RLJ Lodging Trust副總裁Cartarwa Jones表示，客人們?nèi)栽趯ふ彝昝赖挠貌腕w驗(yàn)。
“我仍然堅(jiān)信，人們渴望高檔的餐飲體驗(yàn)，” Cartarwa Jones說(shuō)。“一些品牌的餐廳和酒吧服務(wù)確實(shí)做的比其他品牌好。例如，Kimpton酒店在餐飲運(yùn)營(yíng)方面表現(xiàn)的就非常好，我覺(jué)得有些客人還是希望得到和餐飲表現(xiàn)一致的服務(wù)水平。所以，無(wú)論酒店連鎖的規(guī)模再大，酒店再豪華或再高檔，我認(rèn)為客人們依然對(duì)酒店的服務(wù)方面有一個(gè)特定的期望。”
客人期望的改變
DeForrest說(shuō)，全服務(wù)酒店的客人們?nèi)匀黄诖频険碛凶吭降姆?wù)，但是隨著人們生活方式的改變，客人們對(duì)服務(wù)類(lèi)型的渴望也在改變。
“如果你想想今天的人們是如何生活的，他們有超便捷的便利超市和咖啡吧等。我認(rèn)為你可以根據(jù)這些重新調(diào)整全服務(wù)酒店的運(yùn)營(yíng)，”他說(shuō)，并指出Spire酒店集團(tuán)已經(jīng)調(diào)整了旗下一些較陳舊的全服務(wù)酒店的服務(wù)方式。“根據(jù)人們所期待所尋找的，從某種程度上，你可以顯著地加強(qiáng)這些方面。他們的內(nèi)心真正渴望一種能夠帶給他們?nèi)缤诩抑衅匠Ｉ畎愕氖孢m服務(wù)。”
Lily Mockerman, Total Customized Revenue Management的總裁兼首席執(zhí)行官認(rèn)為目前的全服務(wù)酒店已經(jīng)今非昔比了。
“并不是說(shuō)全服務(wù)已經(jīng)死了，但也許一直以來(lái)我們運(yùn)作的方式，時(shí)下已經(jīng)不再可行了，”她說(shuō)道。
Jones說(shuō)，酒店人需要在未來(lái)的幾年中與時(shí)俱進(jìn)，在全服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)中表現(xiàn)更好。
“我認(rèn)為酒店人必須適應(yīng)時(shí)代的變化，”她表示道。“他們需要能夠控制成本。你在提供更多的設(shè)施，提供更多的服務(wù)級(jí)別，我認(rèn)為降低成本的一個(gè)方法也許可以通過(guò)技術(shù)，如果你能夠找到一種更有效地使用技術(shù)的方式來(lái)抵消其中的成本結(jié)構(gòu)。因此，我認(rèn)為，作為一個(gè)全服務(wù)酒店的運(yùn)營(yíng)者，你必須找到能夠降低成本以及高效運(yùn)作的方法。”
她說(shuō)，運(yùn)營(yíng)者首先可以從禮賓部入手以降低成本。
“你可以配備一個(gè)虛擬的禮賓服務(wù)部，取代全員配置的禮賓部，”她說(shuō)。
據(jù)希爾頓全球控股北美西部酒店運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁Tim Benolken稱(chēng)，酒店過(guò)渡到具有更先進(jìn)的技術(shù)配置還可以幫助業(yè)主和運(yùn)營(yíng)者安排人員到更具實(shí)戰(zhàn)性角色的位置，而不是像普通前臺(tái)一般的角色。
“客人將繼續(xù)看到科技元素的融入，”他表示。“你將看到電子登記、電子鑰匙的出現(xiàn)。這些事情正在發(fā)生，但那其實(shí)只是給業(yè)主或運(yùn)營(yíng)者一個(gè)重新配置勞動(dòng)力的選擇。”
全服務(wù)面臨的威脅
與會(huì)人員表示，他們看到了技術(shù)、勞動(dòng)力成本、周期狀態(tài)及客人對(duì)難忘體驗(yàn)的渴望，同時(shí)還有未來(lái)全服務(wù)酒店業(yè)面臨的威脅。
“我認(rèn)為最大的威脅是勞動(dòng)力成本，”Jones說(shuō)。“全服務(wù)酒店比有限服務(wù)酒店要求的勞動(dòng)力密集程度更高。”
Mockerman表示，技術(shù)和靈活性是相輔相成的，這可能是部分全服務(wù)酒店面臨的障礙，因?yàn)樗麄兡壳把b備的系統(tǒng)，例如物業(yè)管理系統(tǒng)，很難適應(yīng)日新月異的科技進(jìn)步。
Benolken稱(chēng)，面對(duì)接下來(lái)的經(jīng)濟(jì)衰退，酒店人需要有適當(dāng)?shù)挠?jì)劃以應(yīng)對(duì)疲軟的市場(chǎng)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的持續(xù)下滑使全服務(wù)酒店在運(yùn)營(yíng)方面面臨更大的壓力。
如果全服務(wù)酒店無(wú)法提供他們向客人承諾的服務(wù)體驗(yàn)，那么他們將會(huì)面臨很大的麻煩。DeForrest表示。他還說(shuō)道，“我認(rèn)為其實(shí)我們最大的威脅是對(duì)體驗(yàn)的意識(shí)。”
他甚至將其與價(jià)格進(jìn)行比較。
“體驗(yàn)的透明度較之于價(jià)格透明度而言，是個(gè)更大的威脅。”他說(shuō)道。“你將無(wú)法處理其他事情，因?yàn)槟銦o(wú)法爭(zhēng)取更多的收入，原因是，在客人們走進(jìn)酒店前，他們的想法已經(jīng)形成了。”